Коммуникации: звонки и письма

В системе можно связывать коммуникации с лидами, чтобы не терять контекст работы:

• звонки;
• письма.

Вкладка «Звонки» всегда присутствует в разделе «Лиды». Вкладка «Электронная почта» появляется после настройки почтового ящика (ящика для лидов или почтового ящика текущего пользователя). Обе вкладки становятся полезными после настройки соответствующих интеграций телефонии и электронной почты.

Звонки

Звонок из карточки лида

Если настроена интеграция с IP-телефонией и вашему пользователю назначен внутренний номер АТС, в карточке лида отображается кнопка «Позвонить» (при заполненном поле «Телефон»). Нажатие инициирует исходящий звонок на номер лида.

Что можно сделать в карточке звонка

В карточке звонка можно:

• открыть привязанный лид;
• создать лид по звонку (если лид ещё не привязан);
• прикрепить звонок к одному из лидов контрагента звонка — в карточке показывается список его лидов.

Если звонок привязывается к лиду, у которого ещё не указан Покупатель, покупатель заполняется автоматически по контрагенту, определённому для звонка.

При создании лида по звонку система обычно:

• переносит номер звонящего в поле «Телефон» у лида;
• устанавливает у лида «Менеджера по продажам» — сотрудника, связанного со звонком;
• открывает карточку лида, чтобы вы заполнили остальные данные.

Если лид уже существует (например, по этому номеру уже был контакт), используйте привязку звонка к существующему лиду.

Вкладка «Звонки» в разделе «Лиды»

В разделе «Лиды» есть вкладка «Звонки» со списком звонков текущего пользователя.

Что обычно доступно:

• фильтр «В работе» — звонки, требующие обработки;
• основные данные по звонку: время, абоненты, длительность, результат;
• открыть лид по звонку (если он найден/привязан);
• обработка звонка:
  • «Создать» — создать лид по звонку;
  • «Прикрепить» — привязать звонок к найденному лиду;
  • «Игнорировано» — отметить звонок как не требующий обработки.

Рекомендуемый сценарий обработки звонка

1. Откройте вкладку «Звонки».
2. Оставьте включенным фильтр «В работе».
3. Для каждой строки:
   • если автоматически найденный лид верный — нажмите «Прикрепить», чтобы привязать звонок к нему (при необходимости сначала откройте лид и проверьте);
   • если лид не найден — нажмите «Создать» и заполните лид;
   • если нужен другой лид — откройте карточку звонка и привяжите звонок к одному из лидов контрагента;
   • если звонок не относится к работе с лидами — отметьте «Игнорировано».

Подробнее о настройке конкретных провайдеров телефонии:

• Интеграция с Mango Office
• Интеграция с Zadarma

Письма

Написать письмо из лида

В карточке лида доступно действие «Написать письмо», если заполнено поле «Электронная почта».

Возможные варианты поведения:

• если настроены шаблоны писем, подходящие лиду (по его типу и статусу), — система предложит выбрать шаблон и сформирует тему и текст;
• иначе откроется установленная у вас почтовая программа: получатель будет заполнен, а в теме будет подставлено имя лида.

Рекомендация: перед отправкой проверьте корректность адреса в поле «Электронная почта».

Вкладка «Электронная почта» в разделе «Лиды»

Если настроен почтовый ящик, в разделе «Лиды» отображается вкладка «Электронная почта» со списком писем для обработки.

Что обычно доступно:

• фильтр «В работе» — письма, требующие обработки;
• просмотр темы, отправителя, даты и текста письма;
• создание или привязка лида:
  • «Создать» — создать лид по письму;
  • «Прикрепить» — привязать письмо к найденному лиду;
• «Игнорировано» — пометить письмо как не требующее обработки;
• просмотр исходного письма и вложений (если они есть).

При создании лида по письму система заполняет лид автоматически: имя — из темы письма, описание — из текста, электронную почту — из адреса отправителя; вложения письма сохраняются как файлы лида. Если адрес отправителя совпадает с контрагентом, он назначается покупателем лида. Действие «Прикрепить» также копирует вложения письма в файлы существующего лида.

Рекомендуемый сценарий обработки письма

1. Откройте вкладку «Электронная почта».
2. Оставьте включенным фильтр «В работе».
3. Для каждого письма:
   • если автоматически найденный лид верный — нажмите «Прикрепить», чтобы привязать письмо к нему (при необходимости сначала откройте лид и проверьте);
   • если лида нет — создайте его по письму;
   • если письмо не нужно обрабатывать — отметьте «Игнорировано».

Письма в карточке лида

В карточке лида может отображаться список связанных писем. Это помогает видеть историю переписки прямо в контексте лида.

Как понять, что коммуникация требует обработки

Обычно используется фильтр «В работе»:

• «В работе» — коммуникация ещё не обработана в контексте лидов (нужно создать лид, прикрепить к лиду или явно отметить, что обработка не требуется).
• «Игнорировано» — коммуникация не относится к продажам или не требует действий в части лидов.

Рекомендация: не оставляйте коммуникации «в работе» без решения. Даже если сейчас нет времени, откройте лид и зафиксируйте следующий шаг в «Описание».

Практические советы

Если по номеру телефона найден не тот лид

При повторном звонке система автоматически находит по номеру телефона один лид (последний открытый). Если это не тот лид:

1. Откройте карточку звонка.
2. Посмотрите контрагента и контекст.
3. Привяжите звонок к нужному лиду из списка лидов контрагента.

Если письмо пришло от нового контакта

Создайте лид по письму и обязательно заполните:

• имя (коротко: о чём запрос);
• электронную почту;
• менеджера по продажам;
• описание (что нужно клиенту и когда ответить).